بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست.مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان رقابتی ، شرکت ها با جهت گیری رسمی سازی شده در استراتژی بازاریابی که بیشتر بازار گرا خواهد شد چرا که آنها مجبور به تلاش تهاجمی و ادعا بر سهام بازار اضافی می باشند، دوباره مانعی بر رقابت آتشی (داونی، 1994). در شدت رقابتی،حل مسئله، تجزیه و تحلیل، توجه

تاکتیکها بر فروش به مشتریان کنونی استوار است. اما چالش آن نیز دسترسی سریع به دسته های مختلف مشتریان می باشد. برای مثال فرض کنید که یک شرکت در زمینه فروش تجهیزات پزشکی فعالیت میکند. برای فروش لوازم یدکی یکی از کالاهای خود و یا فروش کیت جدیدی که به تازگی برای ارتقاء یک دستگاه به بازار عرضه شده است، قصد اجرای یک کمپین تبلیغاتی را دارد. اولین مرحله از این کمپین تعیین گروه هدف از مشتریان بالقوه می باشد. مسلما اگر سیستمی وجود نداشته باشد که در یک لحظه مشتریانی را که قبلا از این شرکت کالای خاصی را خریداری کرده اند نشان دهد، عملا فرصت فروش از دست خواهد رفت چرا که یافتن تک تک مشتریان هدف از خیل بی شمار مشتریان کاری است که شاید روزها و یا هفته ها وقت ببرد.امنیت و یکپارچگی اطلاعات مشتریانحتما تا به حال با این مساله مواجه شده اید که یک کارمند ناراضی اطلاعات مشتریان را به سرقت برده است. برای جلوگیری از سرقت اطلاعات مشتریان که سازمان میلیونها تومان نیز برای تولید کننده دارد که عبارتند از:1-تولید کنندگان معمولاً منابع کافی جهت بازار یابی محصول خود ندارند بخصوص اگر توزیع در خارج از کشور باشد.2- توزیع مستقیم توسط تولیدکننده که تنها یک محصول مصرفی تولید می کند اقتصادی نیست.3- استفاده از واسطه ها به میزان زیادی از حجم کار می کاهد که باعث افزایش بهره وری در رساندن کالا به بازار هدف می شود4- نقش واسطه ها تبدیل ترکیب کالای تولید کنندگان متفاوت به ترکیب کالای درخواستی مصرف کنندگان است.ارکان اساسی شبکه توزیع عبارتند از:1. تولیدکنندگان و واردکنندگان کالا به شبکه2. عمده فروشان که واسط بین تولیدکنندگان و توزیع کنندگان نهایی می باشند3. خرده فروشان که رساننده نهایی کالاوخدمات به دست مصرف کنندگانند4. مصرف کنندگان که کالاها را از شبکه خارج و مصرف می کنند.2-2- استراتژی‌های انتخاب کانال توزیعیکی از مهمترین تصمیمات برای عرضه محصول، در حوزه تعیین تعداد واسطه‌ها اخذ می‌شود. در این راستا سه ابزارها و رسانه های ارتباطی و نیز سناریوی فروش و اینکه چه چیزی باید گفته شود تصمیم گیری شود. 4) ارزیابی پاسخهای مشتریان Evaluate Customer Responsesاین مرحله مربوط به ارزیابی و بررسی پاسخهای مشتریان به فعالیتهای سازمان است. برای ارزیابی پاسخها باید باز خورد تعاملات مشتریان با سازمان گرفته شود. بازخورد می تواند دو نوع باشد:A. بازخورد آشکار و روشن Explicit Feedback این نوع بازخورد از ارتباط مستقیم با مشتریان، فرمهای نظر سنجی و درصد مرجوعی محصولات دریافت می گردد. B. بازخورد تقویمی و آشکار Implicit Feedback این نوع بازخورد از مونیتورینگ رفتار مشتریان مثل تاریخچه تماسها، معاملات و نرخ کناره گیری مشتریان بدست می آید. CRM همانطور که در کاهش هزینه های مالی مؤثر است، در کاهش هزینه های زمانی نیز تأثیر گذار است. چرا که CRM دسترسی سریعتری به اطلاعات مشتریان در مقایسه با سیستمهای سنتی مربوط به دپارتمانهای مختلف ایجاد می پشتیبانی و خدمات CRM جمع آوری می‏شود و در فرآیند آنالیز CRM مورد تجزیه و تحلیل قرار می‏گیرد.مدیریت دانش مشتریدر نگاه اول CKM ممکن است تنها نام دیگری برای CRM یا KM به نظر برسد. اما مدیران دانش مشتری در برخی جوانب نیازمند نگرشی متفاوت از شیوه رایج در KM و CRM هستند.به عنوان یک مشخصه CRM ، مدیران روابط مشتری پیش از همه بر دانش از مشتری تمرکز دارند تا بر دانش درباره مشتری. به بیان دیگر، سازمانهای باهوش دریافته‏اند که مشتریانشان آگاه‏تر از کارمندی هستند که دانش را از میان فعل و انفعال مستقیم با مشتری و همچنین پرس و جوی دانش در مورد مشتریان از نمایندگان فروش جستجو می‏کند. مدیران دانش هم، بر روی تلاش در تبدیل کارمندان از جمع‏کنندگان دانش به تسهیم‏کنندگان دانش تمرکز دارند، این امر معمولاً توسط نقشه‏های تسهیم دانش مبتنی بر اینترانت اجرا می شود. در مقابل تمرکز اختصاصی KM روی تشویق و تقویت روابط مولد و مشارکتی در راستای شعار «اگر ما تنها