پیاده سازی سیستم Microsoft CRM چقدر سودآور خواهد بود؟

اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله برآنیم که به تشریح نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده نکند. برای کسب و کارهای کوچک تا متوسط (SMB) یا Small-to-Medium Business بسیار مفید خواهد بود که از سیستم CRM استفاده کنند؛ در حقیقت مطالعه اخیر شرکت Salesforce.com نشان می دهد که SMB ها اگر نرم افزار CRM را در سازمانشان پیاده سازی

سالیانه مبلغ 100 میلیون تومان باشد، چیزی در حدود 3.7 میلیون تومان کاهش هزینه خواهید داشت. شرکت Microsoft این امکان را فراهم آورده که با ارائه اطلاعات اندک بتوانید سود حاصل از پیاده سازی سیستم CRM را برای شرکت خود تخمین بزنید. برای استفاده از این امکان لطفا اینجا کلیک کنید. اگر شما مسئول فعالیتهای بازاریابی و فروش شرکت خود هستید، بسیار مهم است که نگاهی عمیق و دقیق به نحوه استفاده از سیستم CRM توسط کارکنان خود داشته باشید. بعبارت دیگر باید بطور موشکافانه نحوه استفاده از سیستم CRM را توسط کارکنان خود ارزیابی کنید. از ایشان (کارکنان خود) بپرسید " اطلاعات مربوط به اهداف مشتریان کجاست؟" آیا این اطلاعات درست جلوی چشمشان است یا در جایی دفن شده است؟ اگر سیستم CRM شما بیشتر روی اهداف فروش شرکت شما به جای اهداف مشتریانتان متمرکز شده است، وقت آن است که سیستم CRM خود را تغییر دهید.سیستم CRM شما می تواند برای کارکنان شرکت شما یک نعمت و یا یک مصیبت خیلی مهمتر به عنوان منابع استراتژیک است. علاوه بر این ، حرکت های مکرر و شدید رقبا، یک شرکت تهاجمی را برای ایجاد جریان عادی برای نظارت و واکنش به حرکات رقبا به طور مداوم سوق می دهد. بنابراین، با افزایش شدت رقابت، پرخاشگری بازاگرایی قوی تر را منجر می شود.فرضیه1 ب. تاثیر مثبت پرخاشگری بازارگرایی را افزایش می دهد (مثبت تر می شود) به صورتی شدت رقابت را افزایش می دهد.2.2. جهت گیری های آیندهجهت گیری های آینده اشاره به مشاهده زمانی شرکت دارد. این اساساً بدان معنی است که آینده بیش از فوری مهم، و نگرانی برای طرح های دراز مدت از لحاظ تمرکز بر منافع کوتاه مدت است (ونکاترامان، 1989). شرکت ها با جهت گیری های آینده تمرکز بر ایجاد مزیت رقابتی پایدار در طی یک دوره از زمان و نه فقط بیش از انتظارات مالی سه ماهه دارند. به طور ضمنی ، جهت گیری های آینده شامل استقامت و صبر و تعهد از سرمایه گذاری منابع اختصاص داده شده بیش از یک افق زمانی طولانی تر است های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترینها برای مشتریان خود می دانند.شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیتهای بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است . مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است . بنابراین درک پویایی ecrm و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است [3]بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات ، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند تکنولوژی اطلاعات ، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(crm)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط مشتریان الترونیکی شده استecrm.در واقع می توان گفت ecrm زاییده crm از هم ممکن است در واحد‏های کاری، تجاری یا در موقعیتهای جغرافیایی متفاوتی باشند. مدیریت دانش جریانی از دانش حول موضوعات مشتری را بین گروههای کاری آسانتر می‏سازد و بدین وسیله با یکپارچه‏سازی دانش مرتبط با مشتری به سرعت و کارایی در رسیدن به آن نقش عمده‏ای دارد. مدیریت دانش چشم اندازی برای مشتری بدون توجه به زمینه تخصصی از کاربرد دانش مورد نظر، مکانی که دانش کشف شده یا چگونگی استفاده از آن برای مشتری ایجاد می ‏ کند. مدیریت دانش با شفاف کردن دانش مورد نظر در فرایندهای یکپارچه سازی دانش تاثیر بسزایی دارد . مدیریت دانش در مواردی که کارکردهای مختلف در سازمان از ارتباطات و گردش دانش جلوگیری می‏کند، بسیار مفید واقع شده‏اند. به طوری که با ثبت‏کردن دانش مشتری و به اشتراک گذاشتن آن از یک نقطه مرکزی، به طور چشم گیری منجر به افزایش کیفیت و سرعت در تصمیم گیری و خدمت دهی به مشتری می‏شود. در محیط مدیریت ارتباط با مشتری، مشارکت رایج است و این در نتیجه