واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM)

(ROI) را بالا می برد. شرکتهایی که از سیستم CRM استفاده میکنند گزارش هایی مبنی بر افزایش نرخ بازگشت سرمایه خود بین 5 تا 10 برابر نسبت به زمان قبل از پیاده سازی سیستم CRM داده اند. این افزایش بدلیل افزایش درآمد فروش و کاهش هزینه های بازاریابی و فروش مطالعه ارتباط بین رضایت مشتری و قصد رفتاری انجام دادند، که شامل وفاداری به جشنواره و تمایل به پرداخت بیشتر است. با توجه به هاتچیتسون، لایی و وانگ (2009) رضایت گردشگران گلف را تحت تاثیر دو بعد از قصد رفتاری قابل توجهی قرار می دهد (قصد برای ملاقات

دشوار است." هجده مشکل نشان داده بود، " تغییر قابل توجهی نمی یابد،" 76 گزارش شده مقداری در مشکل بزرگتر، و تنها دو افسر احساس کردند که بعضی از مشکل کاهش متوسطی وجود نداشته است. آنها همچنین کاهش رضایت شغلی را گزارش دادند، و نشان دادن امتیاز نتیجه به طور متوسط از 1.0- است. مجموع از 24 رضایت گزارش "تغییر معنی داری در بر نداشت، 56 گزارش برخی از کاهش رضایت و 16 گزارش برخی از افزایش در رضایت شغلی است. یک معاون ارشد رئیس جمهور، مدیریت 300 مشتریان توضیح می دهد، " کار من است [تبدیل به ارزش کمتری] با توجه به ذینفع تنبل، حریص، کاهش قیمت سهام و نرخ بهره بدبختی است."حسن نیت مشتری یکی سوال در مورد اینکه چطور حسن نیت مشتری تولید شده توسط بخش معتمد کل نهاد بانکی تحت تاثیر قرار می گیرند. نتایج تعجب آور شد که امتیاز به طور متوسط 0.3+ بود، یک درک جزئی مثبت بهبود یافت. این در تضاد با روند نزولی ملی داده های گزارش شده در بخش قبلی این مطالعه است. از افسران دیگران ادغام شدند. تمامى این مسائل دست در دست هم داده تا اکثر خریداران بپندارند که CRM حتى در رسیدن به ابتدایى‌ترین اهداف خود نیز ناتوان مانده‌است.دلایل مربوط به شکست یا «عدم موفقیت کامل» پروژه‌هاى CRM را باید هم در خریداران و هم در فراهم‌کنندگان آن جست‌وجو کرد. درحالى که فروشندگان این محصول شماى درستى از آن به نمایش نمى‌گذارند، اکثر خریداران نیز انتظار دارند که با خرید یک محصول «رویایى»، از شر انجام کار خلاص شوند! و به‌عبارت دیگر، با خرید نرم‌افزارهاى مربوط به CRM، بدون هیچ فعالیت دیگرى از مزایاى CRM بهره‌بگیرند و اصولاً به این نکته توجه ندارند که توانایى‌هاى تجارى نرم‌افزارهاى CRM، محدود به بناى فناورى اطلاعاتى‌ست که بر آن پایه‌گذارى مى‌شوند.در واقع نرم‌افزارها پردازش کسب‌وکار را برعهده دارند درحالى‌که زیربنایIT، آن را پشتیبانى مى‌کند:نرم‌افزارهایCRM زیربنایITبسیارى از خریداران، به این سمت کشانده شده‌اند که نرم‌افزارهاى CRM را یک عامل توسط مشتریان -5 تهیه ماتریس ارزش مشتری و تعین جایگاه شرکت نسبت به رقبا برای شناخت بازار و مشتری باید پاسخ سوالات زیر مشخص شود:* چه کسی مشتری است ؟(تقسیمات بازار، بازارهای هدف و...)* چرا می خرد؟ ( نیازها، خواسته ها و...)* چه چیزی می خرد؟(مشخصات محصول و...)* چه موقع می خرد؟ (ترفیع، ترویج و تبلیغ و...)* کجا می خرد؟(موقیعت بازار و...)* چگونه می خرد؟( انجام معامله، روشهای پرداخت و...)همچنین باید پاسخ سوالات مربوط به آمیخته بازاریابی مشخص شود:* محصول: نوع، کیفیت، اندازه، رنگ، وزن، بسته بندی، ضمانت، نام و نشان، مدل، تاریخ تولید، برچسب، نشان، جنس، تناسب، دوام* قیمت: سطح عمومی قیمتها، دامنه قیمتها، رابطه قیمت و کیفیت، واکنش رقبا، روش محاسبه قیمت تمام شده، شرایط پرداخت* ترفیع و ترویج: خدمات مشتری، تبلیغات، زمانبندی، جوایز و تخفیف، فروش مستقیم، فروش مستقیم، روابط عمومی، نمایشگاه* توزیع: انواع کانال‌های توزیع، جایگاههای توزیع، وظایف، شرایط الکترونیکی به پایگاه داده های مشتری را پوشش داده و کانالهای ارتباطات بین خریدار و فروشنده را تکمیل نماید .علاوه بر این فناوری اطلاعات نقش قابل توجهی در مانورهای کسب و کار ایفا می کند . پذیرش مناسب نوآوریها می تواند به بهبود عملکرد سازمان منتهی شده و در نتیجه منجر به مزیت رقابتی گردد . در این میان مشتری نیز به عنوان یک عامل کلیدی در تعیین موفقیت یا شکست کسب و کار شناخته می شود . [7]در میان مشتریان بین المللی ارتباط اینترنتی امکان پذیر ترین گزینه است . تحول در زمینه رفتار خرید، آگاهی روز افزون مصرف کننده ، در دسترس بودن فناوری اطلاعات، بانکهای اطلاعاتی ، مقدمات توسعه راهبردهای بازاریابی را فراهم ساخت . این راهبردها بیشتر بر فعال بودن مشتری تاکید دارند تا بر منفعل بودن مصرف کننده . همسان سازی تماسها و تعدیل نیازهای مشتریان به شکلی که بتوان تمامی نیازها را در یک قالب گنجانید بسیار ضروری است به این منظور برای برقراری موثر ارتباط باید آموزشهای